Ascultam cu atenție situația cu care un manager îmi spunea că se confruntă în compania lui. Se simțea în glasul lui satisfacție și nostalgie în timp ce povestea despre începuturile companiei, când nu erau decât trei oameni, lucrând toți cot la cot ore interminabile, adesea fără weekend, ca să găsească soluții de lansare pe o piață nouă. Vorbea cu multă satisfacție despre ceea ce clădiseră împreună, de-a lungul anilor. Însă acum, îmi spunea, lucrurile stăteau complet diferit. Răspunsurile la întrebările pe care i le puneam, bine argumentate cu date specifice, îmi arătau că înțelegea bine contextul. Mi-a spus că se simte ignorat, obosit să lupte într-un mediu unde nimeni nu ascultă și că vrea o schimbare în afara companiei. Aveam în față un om care își investise aproape jumătate din viață în compania aceasta și în oamenii pe care îi conducea și care acum, descurajat, căuta perspective în afară.
- Lucrurile pe care le vezi, i-am spus, comunicate într-un mod constructiv, ar putea fi un feedback valoros pentru echipa de management a companiei și ar putea crea un debate sănătos despre posibile puncte de creștere ale companiei. Sunt curioasă dacă a existat vreun context în care ai comunicat cu cineva din management modul în care vezi lucrurile și cum vezi că ar putea fi depășite.
- Mi-a răspuns resemnat: Ar fi inutil, oricum nimeni n-ar asculta.
Discuția cu clientul meu a continuat și am definit împreună unde era el motivat cel mai mult să facă o schimbare. Vă propun însă o schimbare de rol. Haideți să plasăm exact aceeași situație, într-un cadru diferit. Să ne gândim la clientul meu ca fiind chiar unul dintre managerii tăi. Cum ai putea iniția o discuție cu el în care doar să pui întrebări și să asculți în mod autentic perspectiva lui? În multe contexte de echipă pe care le-am mediat ca și coach, am văzut cum o situație de criză poate lua o turnură pozitivă atunci când oamenii încep să facă un lucru simplu – să pună întrebări și să asculte atent. Ce s-ar întâmpla dacă am anticipa și am lua inițiativa de a deschide o discuție cu oamenii noștri cheie în care să ne focalizăm pe oameni, punând întrebări și ascultându-i? Cele mai eficiente echipe sunt acelea unde oamenii se simt în siguranță să-și împărtășească perspectiva sau o idee nouă, fără riscul că vor fi criticați sau desconsiderați și știu că își pot asuma greșeala sau chiar eșecul ca parte din procesul de creștere.
Echipele care trec prin situații dificile pot deveni cele mai bine sudate când sunt gata să exploreze cauzele împreună, într-un spirit de învățare, fără judecată, când definesc schimbarea pe care vor să o vadă și sunt gata să și-o asume împreună ca echipă. Un astfel de proces poate scoate la iveală lucruri pozitive și la fel de bine aspecte negative, însă toate extrem de valoroase pentru a avea o imagine cât mai fidelă a realității curente.
Să punem întrebări și să ascultăm atent este un exercițiu simplu, dar în care pot eșua dacă nu iau în calcul obstacolele. Pentru mine, un obstacol real în special cu cei foarte apropiați, mai ales atunci când apar situații care mă afectează, este să pornesc de la presupoziția că deja știu cum stau lucrurile – ce a dus la acea situație, chiar și motivația din spatele acțiunilor. Simplu spus un obstacol real este că…”știu prea mult”. Sau am impresia că știu. Dacă nu îmi setez mintea pe a asculta activ, indiferent cât de tare mă afectează situația, limitez drastic șansele de a descoperi perspectiva celuilalt și de a construi împreună soluții creative. Doar când aleg sa fac abstracție de acest știu, abia atunci încep să cunosc cu adevărat și pot să provoc spre schimbare modul meu propriu de gândire sau al celorlalți. In nenumărate situații intuiția mea s-a confirmat 100 %, însă chiar ea, aliata mea, poate deveni o limitare dacă nu îi acord rolul potrivit- acela de a-mi da indicii despre unde să pun o întrebare. Care sunt contextele în care tu poți câștiga din valoarea întrebările deschise?
- Un timp de 20-30 minute stabilit regulat (săptămânal sau chiar lunar) cu oamenii din echipa ta, poate crea un mediu în care contribuția fiecărui membru este maximizată. Oamenii au nevoie sa fie văzuți, ascultați, provocați la creștere. Beneficiile vin în consecință – gradul de implicare și motivația oamenilor crește, fără a crea dependență de stimulentele financiare, creativitatea și inițiativa sunt încurajate, iar satisfacția angajaților se va reflecta în calitatea serviciilor.
Și totul poate începe cu o întrebare deschisă, care nu camuflează soluții, un reproș sau morală, ci caută sincer să afle perspectiva celuilalt, îl ajută să vadă dincolo de obstacole, să caute soluții și să își asume pașii spre schimbarea pe care vrea să o vadă. Poate ședința următoare sau chiar următoarea conversație pot fi un context unde să testezi efectul câtorva întrebări:
- Spune-mi mai mult despre asta….
- Care crezi că este pasul strategic următor pentru noi ca echipă?
- Care este un domeniu în care ești motivat să crești acum? Cum vei știi că ai crescut în acest lucru?
- Să presupunem că deja ai atins acest obiectiv, că deja vezi rezultatul. Care va fi impactul asupra ta, asupra vieții tale personale și cum va influența contribuția ta în echipă/companie?
Un alt beneficiu al întrebărilor bine puse este că ajută la crearea unei culturi a învățării în echipa și organizația ta. Acesta va fi un bun de discuție pe care îl vom aborda într-un articol viitor, așa că ne auzim curând!
